No mercado sueco de serviços imobiliários, Vallmo e Viveo se destacaram como pioneiras digitais ao integrar a tecnologia de vídeo da XMReality em suas operações. Tudo começou quando Susanna Ehrström estava no processo de lançar a Vallmo, uma empresa que oferece serviços de gestão de instalações, e conheceu a XMReality. Ela percebeu imediatamente o potencial da tecnologia no segmento de facility management e, em vez de apenas implementar a solução na Vallmo, ela e sua equipe traçaram objetivos ainda maiores.
Identificando Desafios: Um Mercado Digitalmente Imaturo
O setor imobiliário sueco enfrenta diversos desafios relacionados à digitalização, incluindo a necessidade de atualizar os métodos de comunicação com os inquilinos. Muitas empresas ainda utilizam abordagens tradicionais de atendimento ao cliente, baseando-se principalmente em chamadas telefônicas para resolução de problemas. Embora eficaz em alguns casos, esse método pode, às vezes, gerar mal-entendidos e aumentar o tempo de resolução. Ao explorar alternativas mais eficientes, as empresas têm a oportunidade de melhorar a satisfação do cliente e aumentar sua capacidade de escalar serviços e o gerenciamento de chamados de forma eficaz.
A necessidade de soluções de atendimento ao cliente mais dinâmicas e interativas tornou-se evidente, e quando Susanna conheceu a solução da XMReality, ela percebeu que era a ferramenta perfeita para aprimorar o atendimento no mercado imobiliário. Isso levou à criação de mais uma empresa, a Viveo, que fez parceria com a XMReality para se tornar revendedora.
Susanna explica que decidiram revender a tecnologia por meio da Viveo para evitar conflitos de interesse.
“Vi um grande potencial para esse tipo de tecnologia no mercado imobiliário e além, e não queríamos nos limitar a usá-la apenas na Vallmo. No entanto, o propósito da Vallmo não é revender software. Isso não se alinha à oferta e ao propósito da empresa. Por isso também decidimos criar a Viveo, que é dedicada exclusivamente à revenda do software como parceira da XMReality.”
Buscando Soluções: Comunicação por Vídeo
Essa parceria permitiu que a Viveo se tornasse revendedora das licenças XMReality, enquanto sua empresa irmã, Vallmo, começou a utilizar as licenças em suas próprias operações. A Vallmo oferece suporte por meio de seus zeladores de propriedades, juntamente com profissionais de atendimento ao cliente altamente qualificados, capazes de lidar com administração de aluguéis, terceirização de call center e outros serviços relacionados a imóveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao adotar a tecnologia de vídeo da XMReality, a Vallmo pôde expandir sua oferta para incluir um atendimento ao cliente interativo e eficaz por meio de vídeo.
A ferramenta de vídeo da XMReality é hoje parte integrante das operações de serviço da Vallmo. A tecnologia permite que os agentes de serviço imobiliário vejam, em tempo real, qual problema o inquilino está enfrentando. Como a Vallmo é contratada por vários clientes diferentes para ajudar a gerenciar o suporte a clientes e inquilinos, a solução agora é utilizada para apoiar propriedades em diversos locais na Suécia.
Percebendo os Benefícios: Uma Descoberta de Casos de Uso
Jasmin Yilmaz, responsável pelo lançamento do XMReality na Vallmo, compartilha que antes de utilizar a comunicação por vídeo, enfrentavam vários desafios de comunicação quando os inquilinos ligavam para relatar um erro:
Primeiro, o agente interpreta o que o inquilino relata, e depois essa informação é reinterpretada pelo técnico que é enviado para resolver o problema. Normalmente, muita informação se perde ou simplesmente é omitida nesse processo, o que leva a atrasos na resolução dos problemas.
Com as chamadas de vídeo do XMReality, o agente de suporte agora consegue capturar visualmente os detalhes do erro, o que reduziu drasticamente a má comunicação e melhorou o tempo de resolução.
A Vallmo recebeu uma resposta muito positiva dos inquilinos com a introdução da comunicação por vídeo. Jasmin explica que muitos inquilinos agora aproveitam a oportunidade para relatar mais coisas durante uma chamada de vídeo.
Ao verem como é fácil para o agente capturar visualmente as informações durante a chamada, os inquilinos frequentemente querem mostrar mais itens que estavam pensando em relatar. Isso é ótimo, pois permite que resolvam várias questões em uma única chamada ou façam anotações sobre necessidades futuras de manutenção. Isso ajuda a Vallmo a ser mais proativa na gestão de propriedades.
Além de relatórios de erros, as chamadas de vídeo remotas também são usadas para inspeções e controle de qualidade. Por exemplo, quando um inquilino está se mudando de um apartamento alugado, a Vallmo pode inspecionar remotamente e registrar a condição do imóvel para garantir que esteja pronto para um novo inquilino.
No entanto, a implementação do XMReality na Vallmo não ocorreu sem desafios. Graças à facilidade de uso, Susanna e Jasmin estavam confiantes em lançar a tecnologia para agentes de suporte e inquilinos. Mas logo descobriram um novo obstáculo—muitos inquilinos não estavam em casa quando ligavam para relatar um problema—tornando a tecnologia de vídeo redundante. Conseguiram superar isso aproveitando a possibilidade de agendar chamadas pelo XMReality. Isso exigiu uma mudança nos processos, mas hoje os inquilinos têm a opção de iniciar uma chamada de vídeo diretamente se estiverem em casa ou agendar uma para um horário conveniente.
Continuando a Inovar: Estabelecendo Novos Padrões
A jornada da Vallmo, desde a identificação de desafios em toda a indústria até se tornar uma líder em digitalização, demonstra o poder transformador de indivíduos empreendedores em combinação com tecnologia inteligente. Acima de tudo, estabelece um novo padrão de atendimento ao cliente no setor imobiliário.
Olhando para o futuro, a Vallmo, apoiada pela Viveo e pela XMReality, planeja expandir ainda mais o uso da tecnologia de vídeo em outros aspectos da gestão de propriedades. O objetivo é continuar liderando a transformação digital em seu setor, explorando novas formas de aprimorar a interação com clientes e a eficiência operacional.