A Norden Machinery foi uma das primeiras a adotar assistência visual e começou a usar o XMReality em 2016. Uma história de sucesso interessante ocorreu quando a empresa ampliou os benefícios da solução XMReality ao instalar uma nova máquina de envase em uma fábrica farmacêutica na Turquia. A instalação foi realizada inteiramente de forma remota. Atualmente, a Norden utiliza continuamente o XMReality em projetos de comissionamento e instalação, bem como em cenários de solução de problemas e suporte remoto. O gerente de projetos e engenheiro de campo do atendimento ao cliente, Thomas Sandgren, compartilha a história e os fatores-chave de sucesso.
Norden Machinery e seu desafio
O principal fornecedor mundial de sistemas de enchimento de tubos de alto desempenho, Norden Machinery AB, entregou seu primeiro sistema em 1934 e vem inovando desde então. A Norden é propriedade do grupo Coesia, que possui 21 empresas globais de soluções industriais e de embalagem, com sede em Bolonha, Itália.
Quando foram impostas rígidas restrições de viagem devido à COVID-19, a Norden Machinery enfrentou uma decisão difícil: um importante cliente farmacêutico precisava instalar uma nova máquina de enchimento de tubos em sua fábrica nos arredores de Istambul. Com seu engenheiro de instalação impossibilitado de viajar, a Norden teve que decidir se tentaria realizar a instalação totalmente de forma remota, a primeira em sua história.
“Foi uma grande decisão e não podíamos garantir o sucesso,” diz Thomas Sandgren. “A análise de risco que realizamos avaliou três fatores de perigo – primeiro, que fracassaríamos, segundo, que a máquina poderia ser danificada, e terceiro e mais importante, o risco de ferimentos. Finalmente decidimos ‘sim’ porque tínhamos uma equipe experiente no local que já havia trabalhado com versões anteriores de nossas máquinas. Teria sido muito difícil se o cliente tivesse começado do zero. Tínhamos um ambiente de instalação bem equipado, e o cliente nos deu acesso completo às suas câmeras de segurança. Então, juntos decidimos seguir em frente.”
Apesar do planejamento, os dois primeiros dias foram desafiadores. A configuração remota inicial utilizava as câmeras do local mais o WhatsApp. “Tínhamos problemas constantes com atraso e conexão,” diz Sandgren, “havia um atraso de 20 segundos, o que era extremamente frustrante para ambos os lados. Decidi, ‘ok, isso não está funcionando,’ e mudamos para o XMReality Remote Guidance. Notamos a conexão instantânea e as vantagens imediatamente.”
A solução
O sucesso da colaboração remota é um delicado ato de equilíbrio entre confiança e suporte, instrução e independência. Quanto mais a central de suporte sabe sobre o nível de habilidades da equipe remota, melhor pode delegar tarefas sem precisar microgerenciar cada componente. Para facilitar o planejamento e a interação, a Norden deu ao cliente sua própria licença e login no XMReality. “Isso significava que o cliente podia ligar a qualquer momento sem que eu precisasse enviar links,” diz Sandgren.
Sandgren dividiu o projeto em etapas claras e alcançáveis – com sessões de perguntas e respostas ao vivo entre elas. “À tarde, a equipe trabalhava sozinha nas tarefas para as quais havíamos feito treinamento, e toda manhã, às 09:00, tínhamos uma sessão interativa em tempo real usando o XMReality Remote Guidance.”
O recurso de apontar do XMReality, que permite ao usuário destacar áreas específicas, e o recurso de desenho, que pausa a tela e permite desenhar instruções, foram particularmente apreciados. Para Sandgren, eles eram ferramentas essenciais e indispensáveis. “Acabou que não usamos muitos dos recursos avançados,” ele diz, “você consegue fazer muito apenas apontando e desenhando. Isso mostra como, para nós, a Assistência Visual não é mais algo futurista ou de próxima geração – é uma ferramenta na nossa caixa de ferramentas. É como uma chave de 10 mm – pegamos quando precisamos.”
Uma instalação bem-sucedida
Nenhum problema ou ocorrência de serviço de acompanhamento foi relatado após a instalação bem-sucedida. O projeto foi concluído dentro do cronograma em duas semanas. A instalação presencial teria levado uma semana, incluindo custos de viagem e hospedagem para o engenheiro responsável. Sandgren destaca que, com a instalação remota, ele pôde participar de outros projetos durante essas duas semanas.
O projeto demonstrou alguns benefícios estratégicos mais amplos do XMReality para a Norden Machinery, e a empresa agora utiliza a solução de suporte com realidade aumentada da XMReality para comissionamento e outros trabalhos de instalação, mas também oferece suporte aos clientes e realiza diagnósticos e resolução de problemas para ajudá-los a solucionar suas questões mais rapidamente. “Em 2018, pensamos na assistência visual principalmente como uma ferramenta para solução de problemas, mas ela se tornou algo mais do que isso. A instalação remota ainda depende bastante da complexidade da máquina. Uma linha completa, com duas ou mais máquinas posicionadas juntas, seria complexa de operar remotamente. Mas instalar máquinas individuais como esta é perfeitamente possível remotamente. Isso prova que é viável.”
Além disso, o XMReality também permite que a Norden Machinery ofereça treinamentos remotos de produto para clientes após uma instalação.
Cinco Fatores-Chave de Sucesso para Instalação Remota
Avalie o Nível de Habilidades da Sua Equipe Remota
Certifique-se de fazer isso antes do início do projeto. “Quando conheci a equipe pela primeira vez, tentei formar uma ideia do nível técnico deles, se já haviam operado nossas máquinas antes, suas habilidades linguísticas e assim por diante — foi vital para decidir se seguiríamos adiante.” – Thomas SandgrenExplore o Ambiente de Instalação
Quais canais de segurança ou digitais em tempo real estão disponíveis que podem ser usados na instalação? O local é seguro, focado e adequado para trabalhos desafiadores?Seu Wi-Fi é sua Linha Vital — Verifique Antes
Em termos de segurança e qualidade, o menor atraso durante uma instalação pode causar problemas. “Verifique o Wi-Fi primeiro com um teste ao vivo para ver quão robusto é o sinal, se notar algum atraso isso dá aos responsáveis de TI a chance de melhorar antes do projeto.” – Thomas SandgrenConfie em Seus Técnicos e Siga Passo a Passo
Dê espaço à sua equipe, mas esteja sempre disponível. Só porque é um projeto remoto não significa que você precisa interagir 24 horas por dia. Divida o projeto em etapas claras e alcançáveis com sessões de perguntas e respostas agendadas entre elas.Dê Acesso ao Cliente à Sua Solução XMReality
A colaboração remota bem-sucedida é um equilíbrio cuidadoso entre confiança e suporte. Com sua própria licença e login, o cliente pode entrar em contato a qualquer momento sem que você precise enviar um link.
Informações Rápidas sobre a Norden Machinery
ONDE: A Norden tem sua sede em Kalmar, Suécia, além de funcionários em 60 países ao redor do mundo, de Bélgica a Bangladesh, do Vietnã à Venezuela.
O QUE: A Norden fornece sistemas de embalagem personalizados para enchimento de tubos, cartonagem, embalamento em bandejas e despaletização.
QUANTOS: A Norden emprega 300 funcionários em sua sede, entrega entre 130 e 150 máquinas por ano e forneceu um total de 8.000 máquinas, sendo 5.000 em operação nos locais dos clientes.
QUEM: Os clientes da Norden incluem Unilever, Colgate, GSK e L’Oréal. A Norden possui 1.400 clientes ativos nos setores de cosméticos, pasta de dente, alimentos, farmacêutico e engenharia.