Todos os anos, a empresa municipal Tekniska verken realiza milhares de atendimentos de troubleshootings nas casas de seus clientes, auxiliando na verificação de medidores de água, aquecimento e eletricidade. Com a chegada da pandemia, a Tekniska verken, assim como muitas outras organizações, enfrentou desafios devido às restrições relacionadas às visitas presenciais nas residências dos clientes. Como a empresa poderia manter o mesmo alto nível de serviço enquanto minimizava as visitas físicas para proteger clientes e funcionários? A solução foi o XMReality Remote Guidance.
O desafio para a Tekniska verken
Mesmo antes da pandemia, os colaboradores da Tekniska verken já haviam identificado a necessidade de uma solução única para otimizar o grande número de visitas aos clientes e facilitar o suporte remoto tanto para clientes quanto para colegas. Muitas vezes, durante visitas presenciais, o técnico responsável por verificar ou substituir um medidor precisava pedir orientação a outro colega. Nesses casos, os funcionários da Tekniska verken faziam ligações telefônicas entre si. Se o problema não pudesse ser resolvido por telefone, outro colaborador precisava se deslocar até o local.
A empresa percebeu que visitas presenciais apenas para fornecer informações ou realizar verificações simples geravam ineficiência. O tempo gasto no deslocamento limitava a quantidade de atendimentos que os técnicos podiam realizar por dia. Além disso, constataram que muitos “erros” simples poderiam ser resolvidos pelo próprio cliente, desde que ele recebesse orientação remota de um técnico.
Por isso, a empresa começou a buscar uma ferramenta digital de suporte remoto que facilitasse a comunicação entre os colaboradores, aumentasse a eficiência durante visitas técnicas ou informativas e permitisse um atendimento seguro durante a pandemia. Também era fundamental que a solução funcionasse tanto em computadores quanto em dispositivos móveis.
“Escolhemos o XMReality Remote Guidance porque era uma solução padronizada, o que tornou a implementação rápida e simples. Era exatamente a ferramenta digital que estávamos procurando”, afirma Annette Nilsson, Gerente da Unidade de Negócios da divisão de energia baseada em combustíveis.
Solução: orientação remota com XMReality
A Unidade de Tecnologia de Medição foi a primeira a começar a usar o software XMReality Remote Guidance, implementado em outubro de 2020. Logo depois veio a equipe de energia baseada em combustíveis, liderada por Annette Nilsson, que hoje é a que mais utiliza o produto. Ao equipar os técnicos de serviço com software de suporte remoto e recursos de vídeo com AR, as equipes da Tekniska verken passaram a resolver problemas de forma mais rápida e simples.
“No último inverno, um dos nossos técnicos conseguiu ajudar 14 clientes com troubleshooting em um único fim de semana. Sem o XMReality Remote Guidance, não teríamos conseguido resolver todos esses casos em um fim de semana com apenas um técnico. Normalmente resolvemos 2 a 3 casos por dia. Foi uma situação vantajosa tanto para os clientes quanto para o funcionário, e não precisamos chamar pessoal extra”, afirma Annette Nilsson.
Após realizar instalações de aquecimento distrital para clientes residenciais de forma remota, a equipe dela também conduz visitas informativas. Nesses atendimentos, os especialistas em produtos ajudam novos clientes a entender melhor seu sistema de aquecimento. Os clientes entram na sessão de suporte remoto por meio de um link de chamada, e os técnicos podem dar instruções claras e apontar para diferentes partes do equipamento através da visualização compartilhada.
“Alguns clientes querem que realizemos uma visita física, enquanto outros preferem receber suporte remotamente. Queremos oferecer atendimento da forma e no ambiente que o cliente preferir. Com o XMReality Remote Guidance, somos mais flexíveis e temos mais opções ao prestar suporte. A ideia é empacotar essa solução e oferecê-la como um serviço daqui para frente. Acredito que alguns dos nossos clientes passarão a considerar o suporte remoto um fator básico no futuro”, diz Annette Nilsson.
O resultado ao usar assistência visual remota
A Tekniska verken conseguiu otimizar com sucesso seu trabalho de serviço com a ajuda do suporte remoto. Durante a pandemia, o acesso ao XMReality Remote Guidance fez com que a empresa evitasse visitas presenciais tanto a consumidores (B2C) quanto a clientes corporativos (B2B), proporcionando um ambiente de trabalho mais seguro para clientes e funcionários, ao mesmo tempo em que mantinha operações de suporte em alto nível.
O objetivo geral da Tekniska verken é construir a região mais eficiente em recursos do mundo, onde sustentabilidade e digitalização são dois pilares fundamentais. De acordo com Annette Nilsson, o XMReality Remote Guidance é um dos facilitadores para alcançar esse objetivo.
Antes de implementar o software, a Tekniska verken estava iniciando sua jornada de digitalização, mas o investimento em suporte remoto acelerou drasticamente seu desenvolvimento digital. Em setembro de 2021, a empresa ampliou o número de usuários do XMReality Remote Guidance. A meta é começar a utilizar a solução em várias áreas de negócios, adicionando banda larga, água e esgoto, onde o caso de uso inicial será o compartilhamento de conhecimento e suporte entre colegas.
“Nosso fator de sucesso foi que os colaboradores identificaram a necessidade de uma solução de suporte remoto, iniciaram a implementação e agora realmente abraçaram a ferramenta em seu ambiente de trabalho diário. Fizemos uma mudança fundamental e avançamos muito em um período muito curto”, afirma Annette Nilsson.