A fabricante de máquinas Esko é um provedor globalmente integrado de soluções de software e hardware. Atendendo mais de 25.000 clientes em mais de 140 países, ela produz embalagens para cerca de 90% das maiores marcas do mundo. Alguns dos desafios mais comuns para empresas de serviço como a Esko incluem a necessidade de maior lucratividade, a redução do tempo de viagens e tornar o atendimento ao cliente o mais rápido possível.
Possibilidades de melhoria com a assistência visual da XMReality
Como empresa global, a Esko possui um grande número de stakeholders — clientes, parceiros e revendedores. O objetivo é permitir que esses stakeholders trabalhem da forma mais eficiente possível e entreguem equipamentos de embalagem com confiabilidade. A Esko está constantemente em busca das melhores e mais eficientes maneiras de conduzir seus negócios — e, no fim das contas, de aumentar a satisfação dos clientes.
Joris Van De Walle, que está na Esko há mais de 30 anos, é atualmente responsável pelo serviço da empresa na região EMEA. Ele, juntamente com Geert Uyttendaele, faz uma reflexão sobre o último ano e destaca o que tornou o suporte remoto um sucesso.
Melhoria na resolução remota de problemas
A Esko oferece seus equipamentos e suporte globalmente. Em algumas regiões, o atendimento é realizado por meio de revendedores e parceiros; em outras, o suporte é prestado diretamente aos clientes. Nas regiões atendidas por revendedores e parceiros, a relação principal não é com os engenheiros de campo da Esko em si, mas com os técnicos desses parceiros e revendedores.
Alguns dos desafios mais comuns enfrentados por empresas de serviço são a necessidade de maior rentabilidade, a redução de tempo de deslocamento e a agilidade no atendimento ao cliente. Segundo Van De Walle, esses foram os principais pontos de melhoria considerados quando a Esko iniciou um projeto piloto em parceria com a XMReality.
“Em janeiro de 2021, a Esko realizou 35 visitas presenciais e 46 atendimentos resolvidos remotamente. Desde então, observamos uma tendência de melhoria na resolução remota”, afirma Van De Walle. “Isso porque o XMReality Remote Guidance funciona muito melhor do que uma ligação telefônica, por exemplo, já que você pode literalmente apontar com o dedo para o problema.”
Avaliações mais rápidas
Quando chega um novo pedido de suporte na Esko, a primeira tarefa dos engenheiros de primeira linha é contatar o cliente para avaliar o problema. Antes isso era feito por telefone, mas agora pode ser feito com o XMReality Remote Guidance. Se uma porta de armário estiver mal fechada ou se algum componente estiver vazando, o suporte de primeira linha da Esko pode resolver esses problemas instantaneamente e de forma remota.
“Cada pessoa da equipe de primeira linha agora tem um PointPad”, diz Uyttendaele. “Isso significa que temos uma equipe preparada para guiar os clientes até a solução.”
Para os revendedores, as peças de reposição são especialmente importantes. Muitos revendedores não sabem quais peças precisam pedir ou quantas. Embora geralmente consigam identificar a área aproximada onde uma máquina apresentou falha, é necessário conhecimento especializado para indicar quais peças específicas são necessárias.
“Se”, continua Uyttendaele, “tivermos um problema em um país onde trabalhamos com revendedores, nossa equipe de primeira linha ou a equipe global de suporte pode usar o XMReality Remote Guidance para guiá-los até a solução do problema específico, talvez instalando uma peça muito específica em um sistema mais complexo.”
Melhora na taxa de resolução remota
Quando se trata de solucionar chamados à distância, a taxa de resolução remota é um dos indicadores mais importantes. A Esko acompanha esse KPI em suas regiões APAC, EMEA e América do Norte. Durante o piloto, a empresa constatou que o XMReality proporciona uma resolução de problemas muito mais rápida.
“Houve algumas ações muito boas realizadas com o XMReality pela nossa equipe global de suporte”, afirma Van De Walle. “Por exemplo, fizemos uma instalação totalmente remota pela primeira vez. Isso aconteceu durante a pandemia de coronavírus, quando não era possível viajar. Por várias horas ao dia, orientamos o cliente passo a passo até a implementação final bem-sucedida.”
Esse é um caso de uso significativo para a Esko, especialmente na fase de comissionamento de novos produtos. A empresa não pode alocar mais recursos do que possui, mas, com maior eficiência, consegue aproveitar melhor esses recursos disponíveis. Isso permite, por exemplo, ajudar mais revendedores com suas primeiras instalações.
Menos viagens e mais eficiência
As pré-instalações são outro ponto em que o suporte remoto trouxe benefícios expressivos. Existem diversas verificações que precisam ser feitas no local do cliente, como a forma correta de instalar o produto da Esko em uma máquina específica.
“Às vezes são necessárias muitas medições”, comenta Uyttendaele. “Antes, o time de P&D preparava o desenho, levava até o cliente e somente então iniciávamos a produção. Fizemos toda essa fase de pré-instalação usando o XMReality, sem precisar viajar. Reduzir viagens é algo que realmente queremos intensificar — e essa ferramenta traz um benefício enorme nesse sentido.”
Maior satisfação do cliente
No dia a dia das operações, embora todos os KPIs sejam importantes, talvez o mais crucial seja a taxa de satisfação do cliente — que reflete o quão rápido e eficientemente os problemas são resolvidos.
“O mais importante para nossos clientes é que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, e o XMReality nos ajudou a fazer isso melhor”, afirma Van De Walle. “Até agora, não tivemos nenhum cliente que recusou o uso da ferramenta.”
Uyttendaele complementa: “Depois de quase um ano usando o XMReality, esperamos aumentar ainda mais a utilização. Um dos segredos para o sucesso é contar com superusuários. A transição do método antigo para o novo fica muito mais fácil quando existem defensores internos. Esperamos continuar tendo bons resultados para compartilhar essas histórias e impulsionar ainda mais a adoção.”
Resultados alcançados
Aumento da lucratividade com a melhora na taxa de resolução remota
Redução de custos com viagens
Aumento da satisfação dos clientes
Redução do tempo de resposta
Diminuição de peças sobressalentes enviadas incorretamente graças a um processo de qualificação mais preciso
Como a Esko utiliza o XMReality Remote Guidance
Resolução: suporte técnico global e suporte de primeira linha para troubleshooting
Qualificação: identificação dos componentes ou peças necessárias antes da visita técnica
Instalação: apoio no comissionamento e instalação de novas máquinas diretamente no local do cliente