A NIBE Energy Systems, parte do grupo global de capital aberto NIBE Group, oferece uma gama completa de soluções inteligentes e energeticamente eficientes para climatização interna. Seus produtos incluem sistemas de aquecimento, ar condicionado, recuperação de calor, ventilação e aquecimento de água para residências, edifícios residenciais e propriedades comerciais.
O suporte remoto XMReality é utilizado na Service Desk da NIBE Energy Systems, localizada na sede sueca. A Service Desk oferece suporte a cerca de 90 empresas parceiras de serviço e aproximadamente 5.000 clientes na Suécia, além de muitos outros em toda a região nórdica e na Europa. Os usuários variam entre técnicos especialistas, instaladores, encanadores e outros profissionais com diferentes níveis de experiência em sistemas de bomba de calor.
O desafio da NIBE
A NIBE Energy Systems opera através de uma grande rede de subsidiárias em toda a Europa. Parceiros de serviço, instaladores e encanadores que atendem a NIBE podem entrar em contato com o Service Desk sueco da NIBE em Markaryd para suporte especializado.
“Nunca sabemos quem vai entrar em contato com o Service Desk”, diz Berry Christensson, Gerente de Pós Vendas da NIBE Energy Systems. “Trabalhamos com uma ampla variedade de clientes e operadores de serviço, cerca de 90 empresas parceiras de serviço e aproximadamente 5.000 clientes somente na Suécia, além de muitos outros em toda a Europa. Quem nos liga varia desde técnicos e instaladores altamente experientes até profissionais com pouca experiência em bombas de calor.”
À medida que o número de clientes, instaladores e técnicos continua crescendo, a complexidade dos produtos também aumenta. A nova geração de bombas de calor inteligentes da NIBE foi projetada para ser mais fácil para usuários e instaladores, mas ainda surgem casos desafiadores. Dar suporte a uma rede de campo tão grande e diversificada exige ferramentas avançadas de suporte para garantir diagnósticos eficientes e um serviço de alta qualidade, especialmente quando o objetivo é resolver problemas na primeira visita em um mercado competitivo.
Solução: suporte remoto por vídeo com XMReality
Para enfrentar esses desafios, a NIBE implementou o suporte remoto por vídeo da XMReality, uma ferramenta de suporte visual que permite colaboração direta e em tempo real entre o Service Desk e os técnicos em campo.
“Vemos isso como uma grande oportunidade de fortalecer nosso contato direto entre a NIBE e nossos parceiros de serviço no local e encurtar a distância entre nós”, diz Christensson. “Essa ferramenta permite feedback imediato sobre mudanças e melhorias, evitando comunicação desnecessária ou visitas ao cliente. Qualquer problema resolvido na primeira visita é valioso, não apenas em tempo e custo, mas também no relacionamento com o cliente.”
Acesso Aberto Um Critério Importante de Compra
Um dos principais motivos pelos quais a NIBE escolheu a XMReality em vez de outras soluções foi o design de acesso aberto.
“Os outros sistemas que analisei exigiam que criássemos acordos de serviço com cada técnico de campo”, explica Christensson. “Eles não permitiam que qualquer pessoa pudesse ligar. A XMReality, por outro lado, permite que qualquer pessoa acesse o Remote Guidance por meio de um link simples no navegador, sem necessidade de configuração ou instalação.”
Cenários Reais de Solução de Problemas
Vazamentos e conexões incorretas estão entre os casos de uso mais comuns da XMReality.
“Com bombas vazando ou vazamentos de água ou gás sem causa aparente, podemos usar a câmera para ajudar a localizar a falha”, diz Christensson. “Para problemas elétricos, ela ajuda a identificar cabos conectados de forma incorreta. Às vezes, uma bomba de calor dispara um alarme por causa de uma falha em um componente próximo. Nesses casos, podemos varrer todo o sistema com a câmera e identificar o problema imediatamente.”
A Ferramenta Certa para Desafios Difíceis
O Remote Guidance é particularmente valioso para falhas complexas ou persistentes.
“É uma ótima ferramenta quando a solução não é óbvia ou simples”, diz Christensson. “Se uma falha persiste há algum tempo e o cliente está perdendo a paciência, você não tem uma segunda chance. É nesses momentos que usamos o suporte por vídeo remoto. Ele nos ajuda a identificar e resolver problemas de forma rápida e eficiente.”
Serviço Mais Rápido e Menor Pegada de Carbono
“Para mim, um excelente serviço depende de acesso e disponibilidade”, diz Christensson. “Os clientes hoje esperam suporte instantâneo. Eles também esperam produtos conectados à nuvem, permitindo monitorar dados e solucionar problemas. Nossas bombas de calor já fornecem muitos dados, e vejo o Remote Guidance como parte dessa mesma tendência de maior conectividade e transparência.”
Ao resolver problemas no primeiro contato, a NIBE economiza tempo e deslocamentos, ajudando a reduzir sua pegada de carbono.
“Se um instalador tem um problema durante a instalação, economizamos muito tempo se pudermos resolver diretamente com ele”, continua Christensson. “É mais rápido, mais sustentável e reforça nossa promessa de marca de operações responsáveis e eficientes.”
Os Resultados
Ver para crer literalmente. O XMReality Remote Guidance é uma ferramenta altamente visual, na qual especialistas podem orientar técnicos usando vídeo ao vivo, gestos com as mãos, ponteiros e até sobreposições em realidade aumentada. Essa abordagem de “mostrar em vez de explicar” supera barreiras de idioma, simplifica diagnósticos complexos e garante reparos mais precisos.
Ao oferecer suporte às subsidiárias europeias, a NIBE às vezes trabalha com técnicos que falam diferentes idiomas. “Com o Remote Guidance, nossos especialistas podem mostrar exatamente o que fazer, e eles entendem imediatamente”, diz Christensson.
Ele continua: “Vemos um grande potencial no uso do Remote Guidance junto com nossas bombas de calor conectadas. Um diagnóstico melhor e mais preciso significa menor tempo de inatividade, menos trocas incorretas de peças, maior satisfação dos clientes e menos deslocamentos.”
Sobre a NIBE Group
O NIBE Group é uma organização global dedicada a soluções de energia sustentáveis e à redução da pegada de carbono. O grupo opera por meio de três áreas de negócios — Climate Solutions, Element e Stoves — desenvolvendo, fabricando e comercializando produtos e componentes energeticamente eficientes para aplicações residenciais e industriais.
Fundada há quase 70 anos em Markaryd, Suécia, a NIBE cresceu e se tornou um grupo global com mais de 17.000 colaboradores e vendas anuais superiores a SEK 25 bilhões. O sucesso da empresa é resultado de investimentos de longo prazo em inovação sustentável, aquisições estratégicas e uma forte cultura de empreendedorismo e responsabilidade.