Na Novatech, oferecer um serviço rápido e confiável sempre foi uma prioridade. Como fornecedora de soluções personalizadas de TI, impressão, nuvem e segurança nas regiões sul e centro-oeste dos Estados Unidos, a equipe frequentemente enfrenta o desafio de resolver problemas rapidamente, sem precisar enviar um técnico ao local para cada ocorrência.
Desafio da Novatech
Antes de implementar o XMReality, a Novatech dependia fortemente de chamadas telefônicas, fotos enviadas por e-mail e, ocasionalmente, do FaceTime para ajudar os clientes na solução de problemas. Embora esses métodos funcionassem às vezes, raramente proporcionavam aos técnicos a clareza necessária. Pequenos problemas que poderiam ser resolvidos em minutos frequentemente evoluíam para o envio completo de um técnico, causando maior tempo de inatividade para os clientes, custos mais altos para a Novatech e atrasos evitáveis nas instalações.
O impacto era sentido em vários níveis:
– Tempo de inatividade do cliente: mesmo soluções simples podiam se estender por horas ou dias enquanto se aguardava um técnico.
– Custos operacionais: enviar técnicos para problemas menores aumentava desnecessariamente os custos de serviço.
– Atrasos nas instalações: sem uma visão clara do ambiente do cliente com antecedência, as instalações frequentemente demoravam mais que o planejado.
Solução da Novatech: Suporte Remoto por Vídeo com XMReality
Em janeiro de 2024, a Novatech adotou o XMReality, transformando a forma como sua equipe de suporte atende os clientes. Com o XMReality, os técnicos podem ver instantaneamente o que o cliente vê em tempo real, guiá-lo na resolução de problemas por meio de vídeo ao vivo e anotações na tela, e até gravar as sessões de troubleshooting para preparar a equipe de campo antes da chegada. Para os clientes, é simples — não é necessário download nem conhecimento técnico avançado.
Essa nova abordagem permite que a Novatech resolva muitos problemas remotamente, desde desobstruir uma impressora, reconectar um cabo até identificar uma falha de hardware. O impacto tem sido significativo: centenas de deslocamentos desnecessários evitados apenas no primeiro ano, instalações mais rápidas graças à avaliação do local feita virtualmente e redução drástica do tempo de inatividade para os clientes.
“O XMReality mudou completamente nossas operações,” afirma Alexander Geist, Gerente de Serviços Remotos da Novatech. “Sua interface intuitiva e os recursos de anotação em tempo real tornam até as instruções mais complexas fáceis de transmitir e compreender. O XMReality não só otimizou nossos processos, como também teve um impacto significativo na redução de tempo e custos associados às visitas presenciais. Tornou-se uma ferramenta indispensável em nossas operações diárias.”
Resultados: Economia Real de Custos e Clientes Mais Satisfeitos
Ao usar o XMReality, a Novatech agora resolve muitos problemas remotamente. Na verdade, cerca de metade das chamadas atendidas com XMReality evita o envio de um técnico ao local. Ao longo do último ano, isso resultou em centenas de deslocamentos desnecessários evitados. Com um custo médio de aproximadamente US$500 por deslocamento e cerca de 200 deslocamentos evitados, a Novatech economizou aproximadamente US$100.000 em um único ano.
O retorno sobre o investimento? A Novatech alcançou o payback nas primeiras semanas de uso do XMReality.
Além da economia de custos, a Novatech também relatou instalações mais rápidas, graças à capacidade de avaliar visualmente os locais dos clientes antes da entrega, e redução do tempo de inatividade, já que muitos problemas agora podem ser resolvidos remotamente em minutos, em vez de horas ou dias.
Olhando para o futuro
Olhando para o futuro, ao incorporar o XMReality em seus fluxos de trabalho diários, a Novatech transformou a forma como presta suporte. Os clientes recebem soluções mais rápidas e eficazes, enquanto os técnicos podem trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Para a Novatech, o XMReality não é apenas uma ferramenta, mas uma nova maneira de cumprir sua promessa de serviço rápido, confiável e amigável.
Quer ver diretamente da Novatech como eles estão utilizando o XMReality? Assista ao vídeo abaixo e descubra como o suporte remoto está ajudando a equipe a entregar atendimento mais ágil.