“Tem que haver uma maneira mais eficiente de fazer isso.”
Foi esse o pensamento de Daniel Scholder, Business Developer na Triolab, em relação ao suporte técnico dos equipamentos da empresa. Esse pensamento se tornou o ponto de partida para a jornada deles com a XMReality. Continue lendo para descobrir como a XMReality ajudou a elevar o suporte técnico da Triolab, permitindo reduzir custos, melhorar a eficiência e aumentar a satisfação dos clientes.
Identificando possibilidades de melhoria
Triolab fornece equipamentos e materiais diagnósticos essenciais para prestadores de serviços de saúde, laboratórios e veterinários na Suécia. Eles oferecem ferramentas e produtos para testar e analisar sangue, tecidos e outras amostras, ajudando na detecção e monitoramento de doenças. Triolab também apoia seus clientes com suporte técnico e treinamentos para garantir que essas ferramentas sejam utilizadas de forma eficaz e confiável.
Antes de implementar o XMReality, a Triolab havia identificado dificuldades de comunicação, deslocamentos desnecessários e prazos prolongados em alguns casos de suporte ao cliente.
Esses obstáculos recorrentes levaram o Business Developer Daniel Scholder e seus colegas a acreditar que deveria haver uma forma de tornar o processo de suporte mais eficiente, e eles começaram a investigar maneiras novas e inovadoras de aprimorar o suporte.
Buscando uma Solução Escalável
Triolab avaliou diversas ferramentas e soluções de suporte remoto. Embora inicialmente tenha considerado o uso de óculos inteligentes, preocupações com escalabilidade, somadas ao alto custo, os levaram a optar pelo XMReality, uma recomendação que se mostrou a escolha certa.
Uma das principais vantagens que influenciou a escolha do XMReality foi a facilidade de se conectar com os clientes. Os clientes da Triolab na área da saúde frequentemente seguem protocolos rígidos de segurança de dados e, portanto, não podem instalar softwares externos em seus computadores sem aprovação do setor de TI, algo que não é compatível com um suporte rápido.
Com o XMReality, a Triolab pode simplesmente enviar um SMS para a pessoa que precisa de ajuda, e nenhum download ou instalação de software é necessário para iniciar a chamada, o que significa que o setor de TI não precisa se envolver.
Processos de suporte aprimorados
A Triolab agora incorporou o XMReality em suas operações diárias. Normalmente, os casos de suporte começam com uma ligação telefônica padrão, durante a qual o cliente explica o problema; se necessário, o técnico da Triolab pode mudar para o XMReality para visualizar instantaneamente o problema e começar a ajudar o cliente.
“A maior parte do tempo, ainda precisamos visitar o cliente, mas o XMReality nos ajuda a chegar melhor preparados e com os equipamentos e peças de reposição corretos, evitando múltiplas visitas para resolver um problema. Isso é especialmente vantajoso se a visita envolve um voo até o cliente”, diz Isak Rousk, engenheiro de serviço da Triolab.
A Triolab utiliza a assistência remota do XMReality para resolver problemas mecânicos e de software. Isak Rousk explica que, às vezes, o cliente tem dificuldade com a configuração do software e, como não é permitido usar TeamViewer ou algo similar, o XMReality tem sido usado para suporte de computador.
As videochamadas também foram utilizadas para fins de treinamento, o que é particularmente vantajoso para clientes sensíveis a custos que não querem pagar por treinamento presencial.
Recursos-chave, como a função High-Quality Pause para captura de imagem de alta qualidade e ferramentas de anotação, permitem que a equipe da Triolab identifique problemas e compartilhe insights com facilidade. Ao capturar snapshots, eles também podem colaborar efetivamente com colegas internamente em casos específicos ou simplesmente compartilhar informações e aprendizados de seus casos de suporte.
Bônus Ambiental
Embora a sustentabilidade não tenha sido o fator principal para implementar o suporte remoto, certamente foi um bônus apreciado que reforçou a decisão.
A empresa-mãe da Triolab, Addlife, dá grande ênfase a práticas empresariais sustentáveis e incentiva suas subsidiárias a fazer o mesmo. Assim, o XMReality melhora a eficiência do serviço e apoia os objetivos ambientais da empresa ao reduzir significativamente a necessidade de deslocamentos.
Resumo de Múltiplos Benefícios
Redução de Deslocamentos: As funcionalidades de suporte remoto ajudaram a Triolab a minimizar viagens, reduzindo tanto custos quanto a pegada ambiental.
Resolução Mais Rápida de Problemas: Embora métricas formais ainda estejam em andamento, a Triolab observou tempos de resposta e resolução mais rápidos. Os técnicos agora podem diagnosticar problemas remotamente, garantindo que cheguem ao local totalmente equipados e prontos para resolver as questões de forma eficiente.
Feedback Positivo dos Clientes: Os clientes reagiram de forma entusiástica, destacando maior rapidez e eficácia no atendimento.
Facilidade de Uso: A funcionalidade de SMS do XMReality permite acesso imediato, possibilitando que os usuários participem das sessões de suporte sem instalações complexas de software, ideal para ambientes de saúde com rígidas políticas de TI.
Em resumo, o XMReality ajudou a aprimorar as operações de serviço da Triolab e fortaleceu seu compromisso com a sustentabilidade.
Perspectivas Futuras
A Triolab está explorando novas aplicações do XMReality, como a incorporação de chamadas de suporte virtual como parte de seus acordos de nível de serviço. Isso ajudaria a garantir suporte rápido aos clientes, com a certeza de que podem cumprir esse prazo, independentemente de onde o cliente esteja localizado no país.
A Triolab também está ampliando o uso da ferramenta ao apresentá-la a outras organizações de saúde como revendedores:
“Percebemos rapidamente a utilidade desse tipo de solução para nossos fornecedores, departamentos internos de serviço e suporte em prestadores de saúde, e empresas semelhantes à nossa dentro do setor de saúde. Temos uma vasta rede e, portanto, vimos grandes sinergias e possibilidades em nos tornar revendedores do XMReality,” explica Daniel Scholder.
Portanto, olhando para o futuro, XMReality e Triolab continuarão a expandir sua colaboração para criar sinergias positivas!