Toshiba America Business Solutions (TABS) oferece aos seus clientes serviços e soluções personalizadas de impressão e digitais, permitindo criar e integrar informações de forma simples para otimizar produtividade e comunicação. Quando a TABS identificou uma oportunidade de aumentar a visibilidade e a eficiência da sua equipe de suporte técnico, eles firmaram uma parceria com a XMReality para alcançar esse objetivo.
Em apenas seis meses utilizando o software da XMReality, a TABS reduziu o tempo de resposta, aumentou a taxa de solução na primeira visita e diminuiu falhas de comunicação. Um benefício financeiro importante veio da redução das viagens dos técnicos, gerando uma economia superior a US$ 5.000 por mês.
Uma necessidade de reduzir interpretações equivocadas
Darryl Elmer, gerente de suporte técnico da TABS, identificou um potencial de melhoria nas taxas de resolução na primeira visita devido a interpretações equivocadas entre os agentes dos In-Touch Centers (ITC) da TABS e os técnicos de campo. Em muitos casos, o agente do ITC e o técnico de campo achavam que tinham o mesmo entendimento do problema, apenas para perceber, depois de uma longa discussão ou em uma chamada de escalonamento, que ambos tinham interpretado a questão de forma incorreta. Darryl viu a necessidade de melhorar a visibilidade dos agentes sobre os problemas e tornar o fluxo de trabalho de diagnóstico mais eficiente.
A plataforma de assistência visual remota da XMReality permite que a TABS otimize seu processo de diagnóstico técnico e melhore o atendimento ao cliente. Com o XMReality, o ITC da TABS, os especialistas regionais e o Advanced Technical Services Group (ATSG) podem realizar diagnósticos em tempo real por meio de um vídeo compartilhado com o pessoal no local, guiando os técnicos com precisão durante o processo de resolução.
– O maior benefício para mim é simplesmente poder ver o problema que o técnico está descrevendo. Basicamente, uma foto ou vídeo vale mais que mil palavras.
Especialista regional da TABS usando XMReality
Melhorias significativas nas taxas de resolução na primeira visita
O uso do software XMReality pela TABS impactou positivamente as taxas de resolução na primeira visita para a equipe do ITC. Darryl também implementou o XMReality para os Especialistas Regionais da TABS, que costumavam viajar com frequência para realizar suporte presencial em problemas complexos. Com o XMReality, um Especialista agora pode resolver problemas remotamente, permitindo que a TABS ofereça um suporte ao cliente mais sustentável e econômico.
– Quando estou descrevendo algo para o técnico, isso é quase tão bom quanto estar ao lado dele fazendo o diagnóstico. Isso incentiva o técnico a seguir os passos que você está sugerindo.
Especialista Regional da TABS usando o XMReality
ROI positivo em seis meses
Dentro de seis meses, o custo de adicionar o XMReality à caixa de ferramentas da TABS foi recuperado devido à redução dos custos operacionais. Darryl inicialmente planejou implementar o XMReality apenas para os agentes do ITC e para o ATSG. No entanto, a TABS rapidamente expandiu o uso do software de assistência remota visual para seus Especialistas Regionais, que trabalham diretamente com os distribuidores. O serviço aprimorado fez com que os técnicos passassem a solicitar proativamente o uso da “ferramenta de vídeo [XMReality]” ao entrar em contato com o ITC, mostrando que o XMReality se tornou uma ferramenta valiosa e essencial na operação da TABS.
Jeff Smith, Manager ATSG Senior Technical Specialist, que liderou a implementação do XMReality, conclui que a ferramenta é muito apreciada, especialmente pelos técnicos do ITC que passam boa parte do dia dando suporte aos técnicos de campo por telefone. O XMReality tornou muito mais fácil entender rapidamente o problema e ajuda a superar barreiras de idioma usando recursos visuais. Jeff destaca que a facilidade de uso do XMReality foi fundamental para uma implantação bem-sucedida.
– Eu sempre volto à facilidade de uso. Se não fosse fácil de usar, eles [os agentes] não usariam. Isso faz toda a diferença!
Jeff Smith, Senior Technical Specialist
Capacidade de documentação durante a chamada
Outro benefício do XMReality para a TABS é a capacidade de documentação durante uma chamada. Ao gravar o processo de resolução de problemas, a TABS consegue recriar todo o cenário em seu laboratório central para investigação adicional. A documentação completa disponível após uma chamada via XMReality, juntamente com o cenário recriado, é compartilhada com a equipe de pesquisa da matriz japonesa para aprofundamento e colaboração global.
Isso também permite que a chamada seja documentada em tempo real, reduzindo a carga administrativa do técnico de campo, já que elimina a necessidade de preparar relatórios após o atendimento para enviar ao centro de suporte.
Conclusão
O XMReality tem sido uma ferramenta valiosa para a TABS na melhoria de seu suporte técnico. O software ajudou a reduzir tempos de resposta, melhorar as taxas de resolução na primeira visita, minimizar falhas de comunicação e economizar recursos. A TABS está confiante de que o XMReality continuará desempenhando um papel fundamental em sua estratégia de suporte técnico pelos próximos anos.