Uma associação habitacional do Reino Unido possui e administra mais de 60.000 casas, tornando-a uma das 10 maiores do país. Ela atende mais de 140.000 clientes e tem como objetivo oferecer o melhor suporte possível. Por isso, decidiu implementar a assistência remota como parte de seu atendimento ao cliente.
Agora, a associação usa o XMReality para diagnosticar, mitigar e resolver problemas remotamente e já percebeu melhorias drásticas nos resultados do negócio. Vamos contar como!
Assistência Remota para um Atendimento ao Cliente de Classe Mundial
Faz parte do plano corporativo da Housing Association, e de sua promessa aos clientes, oferecer serviços digitais que eles realmente queiram usar no momento que for mais conveniente para eles. A associação havia identificado uma oportunidade de melhorar o desempenho da equipe de Property Service, que enfrentava um acúmulo crescente de solicitações para seus colaboradores da linha de frente. Por isso, decidiram testar uma abordagem “digital first” e começaram a investigar soluções de assistência remota para ajudar os clientes na triagem de problemas à distância. Um critério essencial de seleção era que a solução empoderasse a força de trabalho, tornando o processo um ganho para todos.
“Durante os desafios econômicos do Reino Unido e a crise do custo de vida, sentimos que, como um dos principais provedores de habitação do país, precisamos diagnosticar, mitigar e, quando possível, resolver problemas dos clientes sem a necessidade de longas viagens, economizando tempo para aqueles que realmente precisam”, explica o Gerente do Programa de Experiência do Cliente, responsável pela implementação interna do XMReality.
Após um período de pesquisa e comparação entre fornecedores, a escolha recaiu sobre a solução de Remote Visual Assistance da XMReality. A decisão foi motivada pela ampla gama de funcionalidades oferecidas pelo produto, que abriu possibilidades além do escopo inicial definido. O primeiro passo foi realizar um POC (Proof of Concept) conjunto para testar a solução e entender como os colaboradores e clientes reagiriam a ela.
Com o ROI comprovado, escalar foi uma escolha óbvia
Por dois meses, eles testaram o XMReality na unidade de negócios de Propriedade e Serviço de Gás e também para inspeções. Seus engenheiros internos qualificados em gás usaram suporte por vídeo para fazer a triagem remota de problemas em caldeiras a gás e inspecionar casos de umidade e mofo.
Usar diagnósticos por vídeo como a primeira etapa no processo de atendimento de chamados acelerou a aplicação das soluções, garantindo que aquecimento e água quente fossem fornecidos aos seus inquilinos. Em média, o tempo de espera do inquilino foi reduzido pela metade quando usaram chamadas de vídeo.
Durante essa fase inicial de prova de conceito, a equipe alcançou 26% de reparos remotos bem-sucedidos e 10% de identificação correta de peças antes de enviar um engenheiro de gás ao local. Eles também perceberam benefícios financeiros significativos ao resolver remotamente um quarto de todos os chamados recebidos, comprovando um retorno substancial sobre um possível investimento. Não menos importante para a Housing Association foram os claros benefícios ambientais, com a redução das emissões de carbono graças a menos deslocamentos de veículos.
Com uma prova clara de um excelente retorno sobre o investimento, motivar o uso contínuo do XMReality e até mesmo ampliar sua utilização, foi uma decisão óbvia, especialmente porque a solução teve uma recepção positiva tanto internamente quanto externamente.
Tecnologia de vídeo com uma ótima experiência
Como mencionado, o objetivo era implementar uma solução de suporte por vídeo que os inquilinos quisessem usar e que também fortalecesse os colaboradores. Para garantir que esse seria o caso com o XMReality, eles enviaram pesquisas para clientes e funcionários ao final do POC.
Os índices de satisfação dos clientes foram excelentes: 90% avaliaram sua experiência na chamada de vídeo com a pontuação máxima. Outro benefício claro percebido pelos clientes foi a facilidade de uso da solução de vídeo.
Internamente, oito pessoas utilizaram o XMReality durante o POC, e todas relataram experiências positivas ao usar a solução, com comentários como:
Algumas das funções mais apreciadas durante a chamada foram a possibilidade de tirar capturas de tela e baixar a documentação completa em PDF ao final da sessão. Esse recurso facilita a criação de uma excelente documentação para cada chamada de vídeo realizada.
Além da tecnologia em si, o cliente ficou muito satisfeito com o onboarding e o treinamento fornecidos pela XMReality como parte do POC.
“Com base em experiências anteriores, a equipe de projeto da XMReality deu orientações claras sobre como utilizar o software da melhor forma, nos apoiando na identificação de benefícios potenciais e impulsionando a adoção dos novos serviços tanto por clientes quanto por colaboradores. A experiência com a XMReality foi realmente positiva e algo que pode evoluir para um relacionamento estratégico de longo prazo. Agradeço à equipe da XMReality pelo suporte contínuo e pelos esforços em nos permitir atender melhor nossos clientes.” disse o Customer Experience Programme Manager, quando questionado sobre os fatores críticos por trás da implementação bem-sucedida.