A Sidel é uma fornecedora líder de equipamentos e serviços para soluções de envase nos segmentos de bebidas, alimentos, cuidados domésticos e cuidados pessoais. Eles trabalham com marcas de consumo mundialmente reconhecidas, como Tropicana, Pepsi e Birra Peroni. Com certeza você já segurou na mão, sem saber, um produto processado por uma das máquinas deles. Ser fornecedora de linhas de produção tão dinâmicas exige, por sua vez, um suporte técnico de alto nível, algo em que a Sidel se destaca com soluções inovadoras.
Quando o tempo de atividade é crucial, o suporte técnico eficiente também é.
Com 40.000 máquinas espalhadas pelo mundo, o suporte técnico eficiente é um componente essencial no Sidel Group. Em alguns casos, eles fornecem apenas uma máquina; em outros, fornecem linhas de produção completas, incluindo envase, rotulagem, embalagem, paletização e muito mais. Independentemente do escopo, as máquinas fornecidas pela Sidel são partes fundamentais na produção de seus clientes, que normalmente operam em alta velocidade e com grandes exigências de uptime.
Para entender o impacto de uma parada de máquina, podemos analisar uma linha de envase instalada na Mai Dubai pela Sidel. Essa linha embala 86.000 garrafas por hora (com tamanhos entre 200 e 500 ml). Apenas algumas horas de downtime já causam um impacto enorme na produção da linha. Imagine, então, o que aconteceria se a linha ficasse parada por vários dias?
Para garantir respostas rápidas 24/7, a Sidel lançou duas soluções avançadas de suporte remoto, oferecendo assistência técnica ágil nos momentos em que isso é mais necessário. Conversamos com Loïc Ruebrecht, RVA Project Manager Consultant na Sidel, que participou da implementação dessas ofertas de suporte técnico dentro da empresa.
Impulsionado por soluções avançadas de suporte remoto
– Hoje, oferecemos aos nossos clientes duas soluções remotas: acesso remoto à máquina e assistência remota por vídeo, RVA, sendo esta última baseada no XMReality. O acesso remoto à máquina nos permite conectar à máquina à distância, revisar os dados de produção e entender melhor por que algo não está funcionando. O próximo passo lógico é usar vídeo para fornecer ao operador local um suporte instantâneo em tempo real. É aí que utilizamos nosso serviço RVA.
Loïc Ruebrecht, Consultor e Gerente de Projetos RVA
Ambos os serviços permitem que os clientes obtenham ajuda imediata tanto para diagnóstico quanto para a resolução de problemas, conectando-se a um dos mais de 200 profissionais que trabalham com suporte a produtos na Sidel.
Para a Sidel, Loïc explica que os três maiores benefícios do uso do RVA são os seguintes:
• A capacidade de responder rapidamente às solicitações dos clientes sem precisar viajar
• Solucionar problemas remotamente e estar mais preparado caso um técnico precise visitar o local de produção, tornando o processo pré-visita mais eficiente
• A solução é utilizada para transferência de conhecimento. Ao orientar alguém remotamente, você também ensina o que essa pessoa pode fazer na próxima vez que o mesmo problema surgir
Como padrão, todo suporte técnico é cobrado dos clientes da Sidel ou faz parte de um contrato de suporte. No entanto, o suporte remoto é mais barato para os clientes do que uma visita presencial, já que envolve menos horas faturáveis e nenhuma despesa de viagem. O cliente paga apenas pelo tempo gasto diretamente com diagnóstico e suporte.
Assistência remota por vídeo apreciada pelos clientes
– A recepção desse serviço tem sido muito positiva entre nossos clientes.
Loïc explica que, claro, existem alguns clientes que preferem receber uma visita física tradicional de um técnico. No entanto, o serviço remoto é uma oferta ampliada que proporciona tanto para a organização interna quanto para os clientes mais opções de suporte.
Com o RVA, os clientes podem obter suporte visual instantâneo de um técnico da Sidel, garantindo que um especialista observe o problema sem qualquer demora. Durante uma chamada de RVA, o técnico pode usar diversas ferramentas para diagnosticar a situação, como pausar o vídeo para analisar algo com mais calma ou ampliar detalhes específicos.
Com a realidade aumentada, o técnico também pode usar gestos manuais durante a chamada, mostrando exatamente como executar certas operações na máquina, por exemplo, para que lado girar uma alavanca ou qual botão pressionar.
Nos casos em que o problema não pode ser resolvido remotamente, iniciar com uma chamada RVA ajuda o técnico enviado pela Sidel a chegar muito mais preparado, com os equipamentos corretos para resolver o problema rapidamente.
Uma implementação bem-sucedida requer um processo de implantação estruturado.
Loïc também destaca a necessidade de explicar e realizar sessões de treinamento sobre o serviço, tanto internamente quanto externamente, no momento da implementação. Ele foi responsável pelo treinamento interno da Sidel. Como eles geralmente vendem o serviço de suporte remoto junto com os óculos inteligentes da RealWear, é fundamental garantir que todos estejam familiarizados com a tecnologia.
A Sidel já trabalha com esse conceito há vários anos, e Loïc compartilhou seus melhores conselhos para outras empresas que desejam começar com uma configuração semelhante baseada no XMReality:
• Criar módulos de treinamento claros e bem estruturados, que todos os usuários do software precisam concluir.
• Realizar apresentações internas e demonstrações ao vivo do software para gerar conhecimento e mostrar o quão fácil é usar e começar.
• Responder rapidamente às perguntas internas ou problemas que os usuários estiverem enfrentando. No início da implementação, é essencial ser muito receptivo e dar alta prioridade ao suporte dos usuários internos, garantindo que eles se sintam confortáveis usando a solução.
Uma das coisas que Loïc mais aprecia no software XMReality é o fato de ele estar sempre atualizado e em constante aprimoramento. Para a Sidel, desenvolver suas soluções de suporte remoto continuará sendo um foco importante enquanto buscam excelência em serviços e a XMReality está mais do que feliz em apoiá-los nessa jornada.