A OA Service é uma empresa de assistência e suporte de TI com sede em Brescia, Itália. Antes de firmar parceria com a XMReality, a OA Service prestava suporte aos clientes por telefone, um processo trabalhoso devido à grande quantidade de esforço necessário para resolver apenas um ticket. Há três anos, eles decidiram integrar a ferramenta de assistência visual da XMReality, e hoje realizam mais de 400 chamadas por mês por meio do aplicativo de comunicação.
Com o uso da XMReality, eles passam menos tempo em cada ticket porque agora conseguem resolver os problemas imediatamente. Isso significa que conseguem lidar com mais tickets por dia, o que resulta em maior lucro para a empresa.
A OA Service revolucionou seu negócio com uma ferramenta de assistência visual
A OA Service é uma empresa de assistência e suporte em TI localizada em Brescia, na Itália. Fundada em 2004, conta com mais de 20 profissionais qualificados do setor de tecnologia. É reconhecida no mercado como um parceiro confiável e certificado, oferecendo um suporte sólido aos clientes.
A empresa é dividida em diferentes unidades de negócio, e uma delas abriga a equipe de técnicos da companhia. Quando os clientes entram em contato com a OA Service, recebem orientação e suporte especializado dos membros dessa equipe. Liderada por Flogert Prendi, essa unidade de negócios utiliza o XMReality há quase três anos.
Prendi e o Gerente de Contas de Vendas, Carlo Bonfadini, explicam como vêm utilizando o XMReality em seus processos e como isso tornou a empresa mais bem-sucedida.
O suporte ao cliente por telefone é trabalhoso.
Embora a OA Service faça negócios com revendedores, a maioria de seus clientes é particular e está espalhada por toda a Itália.
“Temos clientes em todo o país”, diz Bonfadini. “Prestamos suporte para pessoas que compraram produtos eletrônicos em várias lojas, seja configurar uma TV, um notebook, uma impressora, um smartphone, ou o que for.”
Antes de firmar parceria com a XMReality, a OA Service costumava ligar para os clientes e abrir tickets no site. Bonfadini lembra que esse processo era muito trabalhoso, devido à grande quantidade de esforço necessário para resolver apenas um ticket.
“Como nosso trabalho é suporte, é sempre essencial ver o que nossos clientes estão vendo”, explica. “Mas nunca conseguíamos. Naquela época não era possível. É por isso que o XMReality mudou tudo para nós.”
Resolução mais rápida de tickets e maior lucro com a assistência visual XMReality
Hoje, o XMReality permite que a OA Service mostre aos clientes como usar um determinado controle remoto para uma TV específica. Basta que o técnico envie um link por mensagem de texto, inicie a chamada de orientação remota e use funcionalidades do aplicativo, como pausar, desenhar e apontar, para explicar o controlador no ritmo do cliente.
O registro de chamadas de setembro mostra que a empresa realizou 460 ligações no mês, a grande maioria delas únicas, um avanço significativo em relação ao método antigo de trabalho.
“Sem o XMReality, de 4 a 6 tickets por dia deixariam de ser resolvidos”, afirma Prendi. “O tempo gasto por ticket também é menor porque agora conseguimos resolver problemas imediatamente, compartilhando a visão do cliente. Isso significa que lidamos com mais tickets por dia e, consequentemente, o nosso lucro aumenta.”
A integração da ferramenta de assistência visual da XMReality mudou tanto o negócio da OA Service que hoje há tipos de tickets que eles simplesmente não conseguem resolver sem ela.
“Ela nos trouxe muita confiança na resolução dos tickets”, diz Prendi.
“Sabemos com certeza que, se não conseguirmos resolver algum ticket usando outra ferramenta de videochamada ou por telefone, podemos usar o XMReality e 99% dos nossos casos são solucionados com ele”, afirma Bonfadini.
E mesmo que ainda existam tickets que podem ser resolvidos sem uma chamada de assistência visual, Prendi afirma que usar aplicativos de comunicação como o WhatsApp pode parecer pouco profissional. Como qualquer pessoa tem acesso ao WhatsApp, Prendi acredita que o XMReality oferece o nível de profissionalismo necessário, além de ser uma ferramenta capaz de lidar com todos os tipos de casos.
Muito mais do que uma tecnologia legal
OA Service percebe que o mercado valoriza muito esse novo tipo de serviço. “Um dos grupos mais importantes para nós é, na verdade, o público idoso”, diz Prendi. “Como você pode imaginar, em um mundo que está se tornando cada vez mais tecnológico, eles precisam de toda ajuda possível. Então, estamos aqui por eles.”
Curiosamente, ao mesmo tempo em que oferece suporte aos idosos, a introdução do XMReality também tornou mais fácil para a geração mais jovem de colaboradores oferecer o suporte adequado. “O XMReality tem sido ótimo para nossos colegas mais jovens”, afirma Bonfadini. “É tecnologia. É muito mais fácil e intuitivo para os jovens usar algo como o XMReality do que orientar um cliente por uma ligação telefônica convencional.”
Mas Bonfadini conclui que, embora seja fácil pensar no XMReality apenas como a tecnologia mais recente, ele é muito mais do que isso.
“Em lojas por toda a Itália, há pessoas demonstrando nosso serviço, e é muito útil apresentar nosso produto usando o XMReality, mostrando que temos essa tecnologia”, diz ele. “Mas não é apenas algo legal, é muito útil. Pessoas que nunca viram um software assim ficam impressionadas, e isso comunica que sabemos o que estamos fazendo e que podemos fornecer suporte instantâneo para resolver seus problemas.”